潮新闻客户端 记者 汪驰超 通讯员 郑路遥
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“12345，有事找政府”，这句在浙江街头巷尾流传了20多年的口号，如今有了更鲜活的“打开方式”。
2025年11月1日，浙江省政府办公厅印发的《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。
从杭州“灵光小杭”秒回民生疑问，到温州“督帮一体”机制协同多方发力，再到舟山“一月一议”批量破解难题，这场政务热线的“升级”，正让浙江人的“急难愁盼”有了更快、更准、更暖的答案。
回顾“成长史”
回溯浙江12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的“成长史”，每一步都踩在民生需求的点子上。
展开剩余79%1988年，杭州市率先开通市长专线；同年，宁波市、温州市陆续开通市长公开电话；1999年，依杭州市申请，国家信息产业部将“12345”作为市长热线特服号码。自此，“12345，有事找政府”这句朗朗上口的宣传口号也传遍大街小巷。
在此基础上，省级12345热线在2021年一经成立，便迅速形成贯通省、市、县三级的“统一规范标准、统一民情收集、统一信息判重、统一工单流转、统一数据共享”12345热线工作体系。
自成立以来，省级12345热线始终坚持一步一个脚印，不断自我优化、螺旋上升。2021年整合35条热线、承接长三角业务；2022年开通营商环境专席；2023年上线“驾驶舱”实时调度资源；2024年打通消费投诉“浙消保”通道；2025年又新增货车司机权益保障和企业服务专席。
“以前打热线，可能要记好几个号码，现在一个12345全搞定。”杭州个体户王女士的感受，正是浙江12345热线“一体化”建设的缩影。
而此次《办法》的出台，更是把这些年的实践经验“制度化”。从工作机制、运行模式、受理办理、监督机制、数智建设等诸多方面提出要求。
“就像给12345热线装了‘导航系统’，既不绕路，也不跑偏。”省信访局相关负责人形象地说。
热线的新模样
借助AI大模型技术，浙江12345不再只是一条民生诉求热线，更成为了解社情民意的“城市智慧中枢”。
杭州的“灵光小杭”能精准回答95%以上的问题，宁波用AI大模型分析社情民意，台州引入DeepSeek大模型让派单更精准。《办法》中明确提出“稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术”，正是要让这条热线越来越“懂你”。
“最烦的就是‘踢皮球’，现在不怕了！”衢州居民李先生曾反映小区夜间噪音问题，没想到5分钟内就有部门响应处置。
这背后，是《办法》里“非无责不退回”的首办责任制在发力。只要不是明确不属于自己的职责，承办单位就得先接住、再办好。
不仅如此，遇到跨部门、跨区域的“疑难杂症”，也有解决办法。比如曾困扰丽水的人行道破损问题，通过市府办牵头的会商机制，明确了建设、执法、公安等部门的责任，最终维修了近万平方米路面，还出台了长效管理机制。
长三角居民也能享到便利。如今在浙江打12345热线反映跨省问题，比如上海游客在杭州的消费纠纷，能直接通过“一网通办”对接相关部门，不用再“两地跑、重复说”。
从“接诉即办”到“未诉先办”。舟山的“一月一议一解决”机制，依托大模型分析数据，每月锁定一个民生热点，比如“小区充电桩安装难”“老年食堂饭菜单一”等问题，由市领导牵头、部门联动解决。“上个月刚反映小区没充电桩，这个月就装了3个，效率太高了！”舟山居民张阿姨点赞道。
在丽水，“12345·百姓身边事”成了居民期待的“民生集市”。邀请人大代表、政协委员，还有城管、物业等部门人员，直接在社区里听诉求、解难题。比如丽阳社区九里花苑的“养蜂纠纷”，原本养蜂户和邻居闹得不可开交，多个部门在社区现场协调后，不仅化解了邻里矛盾，还帮养蜂户找了新场地。
温州的创新实践同样亮眼。今年初，由市委办公室牵头，联动市政府办公室、市纪委市监委机关、市信访局、市新闻传媒中心等单位，建立“督帮一体”工作机制，以“督”的刚性压实责任，以“帮”的柔性凝聚合力，推动各地各部门既感受到压力，又获得支持，从而敢于担当、善于作为。
未来更可期
如今在浙江，12345热线不仅是“办事热线”，还是“治理晴雨表”。
通过分析热线数据，能及时发现民生热点与治理短板。比如绍兴依托热线群众诉求数据，采用“智能技术+人工梳理”优化智能预警功能；省烟草专卖局持续挖掘热线数据价值，将举报投诉信息与行业专卖管理平台数据互联互通，明确市场热点和风险隐患。
接下来，浙江还会继续给热线“升级”。杭州计划探索市政设施“全生命周期”智慧监管，让故障早预警、早处置；嘉兴要深化12345与110、基层治理平台的联动，提升民声事项当场化解率；金华推广“小金灵”掌上终端，把热线服务延伸到群众手机上；衢州持续打造“12345民情直播间”，每月开展市党政领导接听活动，推动民生难题解决。
从1988年的一条专线，到如今的“数智化政务总客服”，浙江12345热线的变迁，正是浙江政务服务“以人民为中心”的生动写照。
这部《办法》的落地，不仅让热线更规范、更智能，更让“民呼我为”的承诺，变成了每个浙江人触手可及的便利与温暖。
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